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 產品收回 － 嬌生的Tylenol案例 （1982 年）
周怡欣/Elaine Chow (美)
 我今天要演講的題目是關於1982年嬌生的Tylenol產品收回事件。1982年的秋季，一名嫌疑犯在芝加哥買了幾瓶Tylenol止痛藥，在膠囊外加上一層氰化物，再把藥瓶重新包裝後，放回至少六家不同的藥房和商店的架子上。結果，七個人吃了這些藥而中毒身亡。嫌犯犯案的動機至今尚未查明。其實，嬌生公司是因為媒體追蹤報導才得知這個不幸的消息，緣起是一位記者打電話給該公司，想要知道他們對這件事的反應和意見。記者打電話之前，嬌生公司根本不知道有這回事。雖然這件事是二十幾年以前發生的，但證明當時的媒體跟現在的一樣積極、厲害，一個事件或危機發生時，第一個知道或揭露的往往是媒體。
為了設法減少媒體的渲染，當時嬌生的執行長立刻成立一個七人戰略團隊，主要的目標是，第一：保護產品的使用者，第二：挽救Tylenol品牌的名聲。嬌生決定立即收回所有在市場上銷售的Tylenol產品，也利用國際媒體發出緊急通知，警告大家不要使用任何Tylenol產品。以Tylenol當時的市場地位和市場占有率，這個行動是相當偉大的。當時，在市場上銷售的Tylenol止痛藥達三千多萬份，價值約1億美元。危機發生之前，Tylenol是止痛藥的龍頭產品，市場占有率約37％，有至少1億個使用者，也是嬌生的金雞母，每年為嬌生集團創造的利潤達19%。
雖然只有少數的Tylenol產品被動過手腳，而且繼續發現氰化物膠囊的可能性很小，但是嬌生照樣收回所有的Tylenol產品，並對公眾表示嬌生會負起責任，即使公司的損失會非常大，但是他們絕不會掉以輕心，以免危及消費者的安全。結果，公眾對嬌生的評價非常正面，而這個危機過後，消費者對這家公司反而更有信心。
這個危機結果導致了一些營運策略的改變並給予企業重要的教訓。嬌生設立一個消費者熱線來傳播關於危機的最新消息，也召開多次新聞發佈會，重申公司最重要的責任是維護消費者的安全，以消除公眾的疑慮。這項案例凸顯了媒體的重要性，同時也對一家公司應該怎麼面對媒體和利用媒體管道來跟公眾溝通起了示範作用。嬌生也發明了一種新的藥品防偽包裝，也就是帶頭創造了這個行業的新安全標準。最後，這項案例也給企業界一個重大的教訓，就是一家公司在面對危機，尤其是危及公眾安全的危機的時候，一定要立刻行動，制定計畫，經常向媒體和公眾發佈清楚的訊息，並進行溝通，不要為了利潤和名聲而試圖隱藏對公司不利的消息。
（本文係作者在2009年春季班《閱讀討論》課上有關「產品安全」的報告）
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